智能时代，如何进行场景化设计 ( 中 )

我们明白产品是基于用户的需求痛点而诞生的，设计是基于用户的使用场景而迸发的；场景设计的最重要的工具就是体验地图和同理心模型。那用户体验地图到底有什么用？如何通过体验地图分析用户特性呢？体验地图+大数据的意义是什么呢，

一起来聊聊这个话题，剖析体验地图的真正用途。

一、用户体验地图的作用

用户体验地图，它是和用户画像相辅相成的工具，用户画像代表的是具体的人群，体验地图是分析这个人群为了实现某个目标而经历的过程的可视化呈现工具。

用户体验地图的最大作用，就是在于可以帮助我们快速地观察产品流程、达成认知共识、反思产品服务，进而迭代产品细节。

比如我要在无人售货机去买一瓶饮料，比较完整的体验地图应该是: 找到无人售货机——了解售货机上的商品——寻找想要的饮料——扫码开门拿取商品——关门用手机进行付款——获得购买积分——离开后形成经验。

在这样一个用户体验的全过程里，我们就可以把流程用体验地图的方式还原，同时寻找到用户在整个流程里痛点、爽点以及痒点，进行流程的设计和优化；那么，什么是痛点和爽点以及痒点呢？

痛点，就是用户刚性的需求，不满足用户想要的就是刻骨铭心的痛。

爽点，就是用户的需求超预期满足的时刻，让用户得到了关键的释放。

痒点，就是让用户产生渴望的撩拨，让用户看到那个理想中的自己。

二、构建体验地图的步骤

通过以上这五步，就可完成构建一个完整用户体验，下面我们来详细聊聊如何执行。

A. 准备

准备工作，主要是关注用户体验地图的头部，包括三个部分的内容:

1.用户——选择故事的"演员"十分重要，"演员"通常与用户画像对应，一所大学中的学生或教员，他们在大学的一天就是截然不同的旅程。

2.场景——如果涉及到多个场景，则每个场景都需要一个用户体验地图；分析后，对于场景不同但步骤、行为等类似的，可以合并，并在头部标明这个地图适用的所有场景。

3.目标——在这个场景下，用户希望达成的目标或者对过程中的期望。

B. 拆分旅程

将用户的行为路径画出来，依次拆分成若干个步骤，分布在旅程中。

我们可以从用户最终完成的目标开始反推:

1.横轴可呈现为时间维度、地理位置维度等。

2.如果有可能，将横轴再拆分为几个层次。

C. 拆分行为

依次分析，从每个步骤的具体行为习惯开始，将用户的行为对应到每个步骤上，比如女生叫出租车去飞机场。

D. 总结用户想法和情感

把纵轴画出来，纵轴通常可分为四个部分:

1.Thoughts ( 用户的想法和感受 )

2.Emotional experience ( 情感波动 )

3.Pain-points & Opportunities ( 痛点和机会点 )

用户体验地图的核心，就是用户在旅途中的行为和习惯、想法和感觉。这些数据点应该基于定性研究，如实地研究，情景调查和日记研究等一手材料 ( 例子: 女生叫出租车去飞机场 )。

E. 寻找机会点和洞见

行为、想法和情感波动越全面越好；痛点和机会点的描述也会更加详细和丰满。

在获取了痛点和机会点后，会进一步的挖掘，可以用头脑风暴的方法形成最终的用户需要 ( 隐性需求 )，比如:

1.让乘客可以方便的预约车: 如果做到网上预约，司机及时应答。

2.提升和完善搭乘前、后的服务: 如规范司机服务范围，司机乘客的留言系统。

如此，一张完整用户体验地图就完成了，可以清晰看清用户在使用服务过程中的所有行为、想法/感受和情绪，以及基于这些用户特性洞察归纳得出的用户痛点和机会点，以提供后续产品服务迭代的方向。

三、将体验地图进行数据化

绘制体验地图比较重要的一点，是要把用户旅程进行数据化的抽象，且形成数据化的行为描述，连接数据下情绪曲线和行为的关系，做到情绪曲线的千人千面，从而有足够的效率来指导业务。

因为不同的用户，在体验地图里，感受也是不同的，所以用分层用户画像对接体验地图，并配合数据描摹，就是一个基本的体验旅程数据模型。

而不同的情绪曲线会让用户产生不同的行为。所以，我们需要将行为和数据进行对接，从而还原数据下的用户情绪曲线，以此制定数据化的用户体验地图；通过数据和算法，才能够实现更高效地完善产品运营能力。

比如我们可以根据消费者在商品详情页的平均停留时长，去判断用户放弃下单的平均时间，从而去制定减少用户思考决策时间的方案，因为不同城市、不同时间段、不同画像的消费者，平均停留时长肯定也是不同的。

知道了这一点，那我们就可以在一定的运营能力范围内，来跟进并提升用户的体验。比如，在消费者想放弃时给予限时优惠/更大优惠等的提示等等。

所以，相对对于单纯地绘制用户情绪曲线，定性还原地单一用户画像来说，通过数据来绘制用户情绪曲线，才能够更批量化地提升运营效率的办法。